4月10日，智能云客服平臺(tái)提供商智齒科技宣布獲得1.5億人民幣B+輪融資，成為迄今智能云客服市場(chǎng)最大單筆融資。據(jù)悉，本輪融資由云啟資本領(lǐng)投，耀途資本、上海原龍投資、博雅盛景、林洪瑞豐投資跟投，B輪投資方界石投資繼續(xù)跟投。
智齒科技創(chuàng)立于2014年，因技術(shù)實(shí)力雄厚、業(yè)務(wù)方向聚焦、運(yùn)營(yíng)精細(xì)穩(wěn)健持續(xù)獲得真格基金、華創(chuàng)、IDG、拓爾思等知名風(fēng)險(xiǎn)投資和產(chǎn)業(yè)資本青睞，業(yè)已完成天使輪、A輪、B輪、B+輪四次融資、累計(jì)融資金額近2.4億人民幣。另悉，智齒科技本次融資由以太致遠(yuǎn)夏霖?fù)?dān)任財(cái)務(wù)顧問。
穩(wěn)健領(lǐng)跑智能云客服，智齒科技獲資本青睞
對(duì)于本次領(lǐng)投智齒科技，云啟資本董事總經(jīng)理陳昱表示：“智齒客服運(yùn)用自然語言處理技術(shù)，構(gòu)建了以機(jī)器人客服和云呼叫中心為代表的客服產(chǎn)品矩陣，提升了客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低了企業(yè)客服用工成本，是云啟在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域一直尋找的用技術(shù)提高商業(yè)效率的投資機(jī)會(huì)，云啟看好智齒團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品和技術(shù)商業(yè)化能力?！?/p>
耀途資本創(chuàng)始合伙人楊光表示：“智能客服可以大幅提升國(guó)內(nèi)客服行業(yè)的效率，同時(shí)也是語義識(shí)別和智能對(duì)話等人工智能技術(shù)最好的落地應(yīng)用場(chǎng)景，市場(chǎng)發(fā)展前景巨大。智齒科技作為智能客服行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，擁有出色的智能客服產(chǎn)品和技術(shù)，清晰的商業(yè)化戰(zhàn)略，以及年輕且充滿活力、綜合實(shí)力均衡的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們很有幸能參與本輪投資。”
在近年企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域資本遇冷的大背景下，智齒科技獲得本輪融資源于穩(wěn)健的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)。
智齒科技CEO徐懿透露：客戶拓展層面，截至2018年3月，智齒客服注冊(cè)企業(yè)用戶超80000家，其中近2500家付費(fèi)客戶，覆蓋26個(gè)細(xì)分行業(yè)的標(biāo)桿客戶。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層面，智齒客服平臺(tái)每周業(yè)務(wù)交互量為15億次，積累了大量細(xì)分行業(yè)用戶對(duì)話數(shù)據(jù)，智能對(duì)話能力的訓(xùn)練和表現(xiàn)出眾
。銷售數(shù)據(jù)連續(xù)3年保持3-5倍增長(zhǎng)，中大型客戶客單價(jià)從2萬提升至5萬，并持續(xù)增長(zhǎng)。客戶留存率為80%，金額復(fù)購(gòu)率達(dá)120%-150%，在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中的數(shù)據(jù)表現(xiàn)非常優(yōu)秀。
研發(fā)及運(yùn)營(yíng)體系升級(jí)，融資主要用在練內(nèi)功
企業(yè)服務(wù)很難出現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)和斷崖式的下跌，它的特點(diǎn)是“慢工出細(xì)活”，所以智齒會(huì)將更多的資源和精力投入于內(nèi)功修煉，徐懿表示。
具體來講會(huì)強(qiáng)化三個(gè)方面：一是加大研發(fā)的資源投入，主要在AI、BI技術(shù)研發(fā)引進(jìn)及場(chǎng)景適用性的結(jié)合。智齒科技定位為一家產(chǎn)品和技術(shù)導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)公司，持續(xù)強(qiáng)化底層技術(shù)能力和商業(yè)場(chǎng)景的結(jié)合是智齒的立身之本。二是加大人員優(yōu)化和能力提升。人才是企業(yè)的第一生產(chǎn)力，企業(yè)客戶相較于C端用戶，對(duì)于服務(wù)提供方人員專業(yè)素養(yǎng)、提供咨詢和解決問題的能力有更高要求，智齒將在未來進(jìn)一步優(yōu)化和提升人員的專業(yè)能力和素質(zhì)。三是運(yùn)營(yíng)及服務(wù)體系的優(yōu)化完善，智齒將全面提升運(yùn)營(yíng)和服務(wù)水平，進(jìn)一步理順服務(wù)機(jī)制并強(qiáng)化客戶成功部門的服務(wù)能力，為客戶帶來更多增值服務(wù)。
智能融合的全場(chǎng)景閉環(huán)方案是客服系統(tǒng)未來
自2015年擺脫單一機(jī)器人客服條線發(fā)展，智齒科技始終致力于打造智能、融合的全服務(wù)場(chǎng)景解決方案。
智齒認(rèn)為，客戶服務(wù)是一個(gè)貫穿用戶生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過程。對(duì)于企業(yè)來說，建立完滿的服務(wù)閉環(huán)固然重要，但是形成服務(wù)閉環(huán)的良性循環(huán)更為重要。這就要求企業(yè)在全渠道布置服務(wù)入口，保證用戶接觸的服務(wù)質(zhì)量，從而形成符合期望的用戶體驗(yàn)，并引導(dǎo)用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為交易；此外，收集用戶反饋，不斷迭代更新，形成優(yōu)質(zhì)的二次、多次傳播。從這個(gè)角度來講，服務(wù)的外延將會(huì)延展到客服、營(yíng)銷及運(yùn)營(yíng)管理，智能客服也應(yīng)將AI+BI技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)、營(yíng)銷、管理的方方面面。
基于此，“融合”是業(yè)界共識(shí)。
智能客服首先要做的就是渠道融合，將不同渠道納入到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行管理。
其次是功能融合，具體包括客服機(jī)器人、人工在線、工單、呼叫中心、AI大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，最終打造全流程閉環(huán)的智能全客服體系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)一體化戰(zhàn)略布局。最后是數(shù)據(jù)融合，打通售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合。
而“智能”，則決定未來出路。
一方面，對(duì)海量錄音和文本類客服數(shù)據(jù)的挖掘，將極大提高企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)真實(shí)而全面情況的掌握，同時(shí)提高對(duì)客戶需求和行為的預(yù)測(cè)性，從而為客戶提供更好的服務(wù)。另一方面，圖像識(shí)別、聲紋識(shí)別、指紋識(shí)別、人臉識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)以及智能化知識(shí)庫(kù)將幫助企業(yè)擴(kuò)張其服務(wù)內(nèi)容范圍，并改進(jìn)其服務(wù)傳遞的方式和體驗(yàn)。通過這些智能功能，可以提升客服的工作效率，降低企業(yè)人力成本；也能夠把客服中心海量客服數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業(yè)全面掌握客戶真實(shí)需求，進(jìn)行客戶意圖預(yù)判，從而為客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷方案。
智能云客服戰(zhàn)事已入中場(chǎng)
業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，雖然智能客服市場(chǎng)廣大，未來兩年國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)空間可達(dá)到680億，但智齒本次融資成功一定程度上意味著云客服領(lǐng)域的“戰(zhàn)事”已經(jīng)進(jìn)入中場(chǎng)。
前期進(jìn)入該領(lǐng)域的部分云客服創(chuàng)業(yè)公司已出現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，而隨著產(chǎn)品復(fù)雜度、完整性的逐漸提升，壁壘將進(jìn)一步增大，后入場(chǎng)玩家的市場(chǎng)機(jī)會(huì)也不大，云客服市場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)級(jí)別的分水嶺。未來有發(fā)展前景的企業(yè)會(huì)來自目前市場(chǎng)上領(lǐng)跑的幾家，而能否最終勝出取決于業(yè)務(wù)場(chǎng)景匹配、產(chǎn)品方案適用性、服務(wù)專業(yè)性、運(yùn)營(yíng)精細(xì)化構(gòu)建的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
附——智齒科技融資一覽表
智齒科技簡(jiǎn)介
智齒客服成立于2014年5月，專注于提供新一代的全場(chǎng)景智能全客服解決方案，通過基于云端的通用客服平臺(tái)幫助企業(yè)服務(wù)于來自網(wǎng)站、微信、微博、App、電話、郵件等多渠道的客戶；致力于通過人工智能技術(shù)解放客服生產(chǎn)力，幫助企業(yè)客服提升服務(wù)體驗(yàn)和銷售，降低成本；截止至2018年3月，已經(jīng)服務(wù)了包括滴滴出行、樂視、宜信、翼龍貸、陽光保險(xiǎn)、新東方、學(xué)而思、藍(lán)港互動(dòng)、EMS、紛享銷客等26個(gè)細(xì)分行業(yè)的80000+家企業(yè)客戶。
