（原標(biāo)題：攜程總裁就“退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)”事件道歉，并提交整改承諾）
3月30日消息，深圳市消費(fèi)者發(fā)布微博，稱攜程承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)。
微博稱，對(duì)于日前發(fā)生的#攜程機(jī)票退票費(fèi)九千多#的投訴案例，攜程公司于3月29日向深圳消委會(huì)提交了“情況說明和整改承諾”。承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)，且表示平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷售。
同時(shí)，攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。
今年2月，深圳市民王女士通過攜程網(wǎng)站，預(yù)訂價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。在得知朋友抱恙可能被拒絕入境，20分鐘后，王女士就致電攜程，希望能夠取消訂單。
攜程客服以“機(jī)票已經(jīng)出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取2人18524元機(jī)票費(fèi)作為退票費(fèi)。當(dāng)晚11點(diǎn)，王女士通過航空公司官網(wǎng)并未查詢到機(jī)票出票信息。此后，王女士從航空公司得知，每張機(jī)票價(jià)格為6415元，但攜程方面提出的退票費(fèi)為每張9262元，比原價(jià)高42%。
王女士據(jù)此將問題投訴至深圳市消委會(huì)。3月8日，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函，并進(jìn)行了約談，攜程按時(shí)回函。
在一份由深圳市市場(chǎng)和公布的監(jiān)督函回函中，攜程公司多次宣稱“我司不存在相關(guān)問題”，并解釋稱，攜程所售為特價(jià)不可退機(jī)票，且退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由航司制定，攜程僅是代為收取。
3月26日下午，深圳市市監(jiān)委對(duì)攜程公司的上述行為提出通報(bào)批評(píng)，并表示將督促其整改。
以下為攜程旅行網(wǎng)致深圳消費(fèi)者情況說明全文：
近日，深圳市消費(fèi)者向攜程發(fā)出《監(jiān)督函》，對(duì)受到投訴較多的機(jī)票改退簽政策相關(guān)問題進(jìn)行監(jiān)督，并通報(bào)了消費(fèi)者王女士關(guān)于“機(jī)票退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)”等案例的投訴情況。
起先，攜程未給予十分重視，在未調(diào)查清楚的情況下做出了“不存在相關(guān)問題”的回應(yīng)。后經(jīng)內(nèi)部詳細(xì)地調(diào)查取證，確認(rèn)消費(fèi)者王女士及其他部分消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。為此，攜程向每一位在攜程消費(fèi)遇到過困擾的消費(fèi)者以及深圳市消費(fèi)者，致以誠(chéng)摯的歉意。此次事件中，攜程不但未能履行應(yīng)盡的義務(wù)，在消費(fèi)者和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有明確反饋時(shí)也未能予以足夠重視，有負(fù)消費(fèi)者和社會(huì)對(duì)我們的信任，我們深感慚愧。
對(duì)于此次事件，攜程進(jìn)行了深刻反思，并對(duì)近期投訴熱點(diǎn)問題進(jìn)行了內(nèi)部排查，將在以下幾個(gè)方面進(jìn)行整改；
一、對(duì)于王女士及其他部分消費(fèi)者遭遇的“機(jī)票差價(jià)”問題，攜程已在技術(shù)，服務(wù)上進(jìn)行了改進(jìn)。在消費(fèi)者下單，支付，出票、確認(rèn)，退改等各個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)核查機(jī)票價(jià)格是否有變。同時(shí)承諾攜程平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷售，堅(jiān)持為消費(fèi)者提供清可見，自主選擇的增值產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。歡迎各級(jí)監(jiān)管部門、社會(huì)組織和廣大消費(fèi)者給予監(jiān)督，批評(píng)和指導(dǎo)。
二、關(guān)于機(jī)票退改，攜程會(huì)明晰向消費(fèi)者展示相關(guān)政策并予以執(zhí)行。如有不規(guī)范的情況發(fā)生，攜程承諾將積極賠付。
三、在客戶服務(wù)方面，攜程將進(jìn)一步改進(jìn)客服體制，強(qiáng)化客服專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，永遠(yuǎn)站在消費(fèi)者角度思考，溝通、解決問題，進(jìn)一步加快響應(yīng)速度，必須48小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行反饋。
四，攜程還將打造更加透明的機(jī)制和更加暢通的投訴渠道，加強(qiáng)與消費(fèi)者，各級(jí)消協(xié)組織等方面的對(duì)話和溝通，對(duì)消費(fèi)者投訴多，質(zhì)疑多的問題，公示投訴渠道和解決方案，幫助消費(fèi)者更快更好地解決問題。
|五、此次事件中，對(duì)王女士訂單投訴未能進(jìn)行正確、及時(shí)處理的直接責(zé)任人，攜程已對(duì)其進(jìn)行降職處分，其直接部門主管被予以警告處分。后續(xù)還將對(duì)其他爭(zhēng)議投訴案例的客服處理合規(guī)性，及時(shí)性進(jìn)行核實(shí)處理。
我們對(duì)深圳市消費(fèi)者及社會(huì)各界的監(jiān)督和指導(dǎo)表示誠(chéng)摯謝意。攜程一定會(huì)繼續(xù)秉持一絲不茍的態(tài)度，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，打造安全，公平、透明的旅游消費(fèi)環(huán)境，為全球旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司
2018年3月30日
